BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM
Etap budowania relacji jest początkowym etapem każdej rozmowy handlowej. Zbudowanie właściwej relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu sprzedaży.
Poniżej przedstawione zostały 3 złote zasady, które zwiększają szanse na zbudowanie wartościowej relacji z klientem.
Zasada 1: Spraw, by klient czuł się komfortowo
Aby klient w rozmowie z nami czuł się komfortowo należy pokazać mu, że odczuwamy mniejszy komfort. Nie należy na tym etapie popisywać się swoją wiedzą ekspercką (np. poprzez używanie branżowych zwrotów), nie powinniśmy okazywać klientowi, że jesteśmy na wyższej pozycji. Nawet, gdy znamy odpowiedź na pytanie zadane przez klienta, powinien zaczekać z odpowiedzią. Na prezentację rozwiązań będzie czas w dalszym etapie rozmowy z klientem. Gdy sprawimy, że klient odczuje dyskomfort w rozmowie z nami, jest duże prawdopodobieństwo, że sprzedaż będzie stracona.
Zasada 2: Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny
Kolejnym ważnym punktem jest temat rozmowy. Nie możemy rozpocząć od prezentacji produktu czy usługi, gdyż nie wpłynie to pozytywnie na relację z klientem, zadziała wręcz odwrotnie. Ten będzie miał poczucie, że chcemy mu coś „wcisnąć” i włączy się jego mechanizm obronny.
Najprostsze rozwiązanie na tym etapie to okazanie klientowi zainteresowania nim, jako człowiekiem, a nie źródłem prowizji. Należy przy tym skupić się na obszarach ważnych dla klienta. Można zapytać o jego sukcesy i ewentualne problemy, docenić sposób prowadzenia biznesu, zarządzania firmą. Bardzo ważna na tym etapie jest umiejętność obserwacji. Po wejściu do siedziby klienta, należy rozejrzeć się dookoła, zwrócić uwagę na istotne szczegóły (np. zdjęcia, nagrody, charakterystyczne elementy). Gdy sygnały nie są tak widoczne procentuje praca wykonana wcześniej – zebranie informacji o firmie i kliencie. Należy jednak pamiętać, aby nie poruszać zbyt osobistych kwestii. Klient może nie czuć się komfortowo, gdy zaraz po wejściu padnie pytanie o zdjęcie z wakacji.
Przykłady:
– Czytałem, że w Państwa branży panuje ostatnio stagnacja. Co Pan robi, że wyniki Państwa firmy są tak dobre?
– Panie na recepcji były bardzo miłe i kompetentne. Proszę mi powiedzieć, jak Pan znajduje tak dobrych pracowników?
– Moją uwagę przykuwają te piękne krajobrazy na zdjęciach w Pana gabinecie. Opowie mi Pan o tym coś więcej?
– Czytałem ostatnio o wprowadzeniu nowego, innowacyjnego produktu na rynek przez Państwa firmę. Może mi Pan powiedzieć o tym coś więcej?
Część klientów chętnie opowie o firmie, rodzinie, wakacjach, podczas, gdy inni szybko utną rozmowę. Ważne, aby pozostawić tą decyzję klientowi, bo nawet, jeśli nie będzie miał ochoty kontynuować wątku, zawsze można wrócić do głównego tematu spotkania. Pamiętaj aby zainteresowanie klientem było szczere. Przygotuj własną listę pytań które zadasz klientowi na początku rozmowy, aby zbudować z nim relację.
Zasada 3: Podobieństwa się przyciągają
Mechanizm dostrojenia pozwala na upodobnienie się do klienta. Jest to poznanie ruchów, sposobu mówienia i charakterystycznych zwrotów powtarzanych przez klienta i odwzorowanie ich.
Pierwszym z elementów, który powinniśmy naśladować jest mowa ciała klienta (gestykulacja, ułożenie ciała).
Kolejny to brzmienie i ton głosu. Gdy klient mówi wolno lub szybko, głośno lub cicho naszym zadaniem jest dopasowanie tempa i tonu wypowiedzi.
Następnie zwracamy uwagę na zwroty, charakterystyczne słowa, które powtarzają się w wypowiedzi klienta i zaczynamy je stosować w rozmowie. Gdy klient wyczuje, że zachowujemy się podobnie do niego, będzie czuł się w jego towarzystwie lepiej.
Cały proces dzieje się na poziomie podświadomym. Dla potwierdzenie skuteczności tego mechanizmu, warto w rozmowie ze znajomymi bądź z kimś z rodziny obserwować zachowanie rozmówcy. Gdy rozmowa przebiega w przyjaznej atmosferze, po kilku minutach partner zacznie podążać za naszą mową ciała oraz sposobem mówienia.
Zapraszamy na praktyczny warsztat szkoleniowy:
„OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI”
"PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA"
Krok po kroku pokazujemy, jak przygotować się do rozmów z klientami, jak radzić sobie z obiekcjami, jak przedstawiać ofertę, jak budować relacje, jak inicjować kontakt z klientem. ĆWICZYMY - trenujemy na prawdziwych realnych sytuacjach, jakie spotykają uczestnicy w swojej pracy.
ZOBACZ FILM Z OPINIAMI UCZESTNIKÓW ZOBACZ REFERENCJE OD KLIENTÓW
Dajemy gotowe rozwiązania i narzędzia do pracy oraz wsparcie i motywację.
Zostaw swój adres e-mail na vidi.superszkolenia.pl, a dodatkowo dostaniesz rabat na nasze szkolenia.