EFEKT HALO A WIZERUNEK DORADCY KLIENTA

EFEKT HALO - tendencja do automatycznego przypisywania cech osobowościowych na podstawie pozytywnego lub negatywnego pierwszego wrażenia. W ramach tego mechanizmu wyróżniamy dwie podstawowe wersje:

efekt anielski (gdy pozytywne wrażenie wpływa na pozytywne postrzeganie danej osoby) 

i  

efekt diabelski (gdy negatywne wrażenie wpływa na negatywne postrzeganie danej osoby, uprzedzamy się do niej). 

Profesjonalny sprzedawca zna znaczenie efektu halo – potrafi go wykorzystać na swoją korzyść – zarządzając swoim wizerunkiem budować zaufanie klienta już od pierwszych sekund spotkania. 

Na efekt halo w dużej mierze mają wpływ czynniki związane z mową ciała:

• twoja mimika (to czy się uśmiechasz, czy jesteś smutny, a może twoja twarz wyraża gniew, zdenerwowanie),

• postawa (wyprostowany, pewny siebie, skulony, zgarbiony),

• gesty (otwarte, zamknięte, chaotyczne).

„Nie należy lekceważyć drobnostek, bo od nich zależy doskonałość.” [Michał Anioł]  

EFEKT HALO  A UPRZEDZENIA WOBEC KLIENTA EKSPERYMENT „UBRANIOWY”

Eksperymentatorki postanowiły sprawdzić, jaki wpływ na zachowanie sprzedawców ma ubiór pojawiających się w sklepie klientów. Pojawiały się one w różnych sklepach zawsze w czwartki, zawsze o tej samej porze (między 15.00 a 16.00). Przekraczając próg sklepu, dyskretnie włączały stoper i podchodziły do stoiska. Oglądały wystawione na sprzedaż rzeczy przez około 5 sekund, po czym przesuwały się w kierunku innych produktów. Nigdy niczego nie dotykały. W momencie, gdy podchodził do nich ktoś z obsługi, z pytaniem, czy może w czymś pomoc wyjaśniały, że oglądają ekspozycje i wyłączały stoper. Czasem eksperymentatorki ubierały się, tak jakby szły na aerobik – w getry, bawełniane koszulki i tenisówki. Nie używały wówczas szminki, tuszu do rzęs, ani pudru. Innym razem wkładały garsonki, bluzki, rajstopy, żakiety oraz eleganckie pantofle. Temu strojowi towarzyszył staranny makijaż.  

Co wygrało?   

Wyniki badań wskazują jednoznacznie, że wygląd klientki wyraźnie wpływał na reakcje personelu sklepów. Staranny ubiór i makijaż skracał czas oczekiwania na zainteresowanie sprzedawcy średnio o ponad 22 sekundy.

Zniechęcenie klienta brakiem zainteresowania jego osobą może przynieść poważne straty. Sytuacja taka rodzi niebezpieczeństwo, że zniechęci on do odwiedzin również swoich znajomych (badania wskazują, że chętniej opowiadamy znajomym o swoich negatywnych doświadczeniach konsumenckich niż o doświadczeniach pozytywnych). Słowem – sytuacje, gdy Klient czeka wiążą się bezpośrednio z obrazem firmy, jaki powstaje w jego oczach.

Wygląd klienta owszem niesie nam ze sobą pewne informacje, które można wykorzystać np. proponując mu w pierwszej kolejności te produkty, które wydaje nam się, że trafią lepiej w jego gust; z drugiej strony nadmierne sugerowanie się wyglądem może być mylące, a na pewno nie powinno wpływać na jakość obsługi klienta.

PROFESJONALNY SPRZEDAWCA NIGDY NIE UZALEŻNIA JAKOŚCI OBSŁUGI OD AUTOPREZENTACJI KLIENTA!

Sam konieczne musi zwracać uwagę na swój profesjonalny wygląd:), bo to on jest oceniany.