„Zwiększamy efektywność”. „Zapewniamy kompleksową obsługę”. „Dopasowujemy rozwiązania do potrzeb”. Możesz powiedzieć to wszystko, a klient nadal nie będzie wiedział, co dokładnie proponujesz. Zamiast szukać mocniejszych słów, sprawdź, czy Twoja wypowiedź coś wyjaśnia.
Beata Kubicius VIDI szkolenia sprzedażowe i kierownicze. Zajmuję się sprzedażą B2B, projektowaniem ofert, szkoleń i narzędzi dla handlowców.
|
Najkrótsza odpowiedź Mów o potwierdzonej sytuacji klienta, pokazuj związek propozycji z jego zadaniem i wyjaśniaj warunki. Pytaj, gdy czegoś nie wiesz. Nie zastępuj brakujących informacji obietnicą ani gotową diagnozą. Dobry komunikat nie musi prowadzić do zakupu. Powinien pomagać obu stronom ocenić, czy oferta pasuje i jaki dalszy krok ma sens. |
Prowadząc firmę szkoleniowo-doradczą, sama muszę przełożyć nazwę programu na zadanie, które firma chce wykonać. „Szkolenie z komunikacji” może dotyczyć niejasnych poleceń, rozmów o błędach albo przekazywania informacji między działami.
Jeśli nie ustalę różnicy, nawet dobrze napisana oferta może odpowiadać na niewłaściwy problem. Dlatego poniższe zasady dotyczą nie tylko brzmienia zdań, ale też informacji, na których je opierasz.
Cechy produktu są potrzebne. Nie trzeba jednak zostawiać rozmówcy z samą listą funkcji i oczekiwać, że sam rozpozna ich zastosowanie.
Pokaż, co dana cecha umożliwia w sytuacji, o której rozmawiacie. Nie dopisuj oszczędności, której nie policzono.
|
Zamiast „Nasz system ma rozbudowany moduł raportowania”. Konkretniej „Wspomniała Pani o ręcznym łączeniu danych z trzech plików. Sprawdźmy, czy ten raport może pobierać je bezpośrednio z systemu i które czynności nadal pozostaną po stronie zespołu”. |
Jeśli chcesz podać liczbę, wskaż jej podstawę: czy to pomiar, przykład z innego projektu, czy szacunek wymagający sprawdzenia.
Personalizacja nie kończy się na nazwie firmy. Ale nie polega też na stwierdzeniu, że znasz priorytety rozmówcy, zanim je potwierdził.
Rozróżniaj informację i hipotezę do sprawdzenia.
|
Zamiast „Wiem, że mają Państwo problem z wdrożeniem nowych handlowców”. Podczas uzgodnionej rozmowy „Wspomniała Pani o powiększeniu działu sprzedaży. Czy dzisiejszy temat dotyczy przygotowania nowych osób, czy wspólnego sposobu pracy całego zespołu?”. |
Przykłady w tym artykule zakładają, że rozmowa lub korespondencja odbywa się w dopuszczalnym kontekście. Samo dopasowanie treści nie rozstrzyga, czy można rozpocząć kontakt.
„Można nam zaufać” nie wyjaśnia jeszcze, jak będzie wyglądała współpraca. Przydatniejsze może być wskazanie, co zrobicie, czego potrzebujecie od klienta i co pozostaje poza zakresem.
|
Przykład: firma doradcza „W pierwszym etapie przeanalizujemy obecny proces i przygotujemy rekomendacje. Wdrożenie zmian nie jest częścią tego etapu. Jego zakres ustalimy po omówieniu analizy”. |
Jeśli przywołujesz projekt klienta, korzystaj wyłącznie z potwierdzonych informacji i uzgodnionego zakresu ich ujawnienia. Nie twórz dowodu przez wpisanie nazwy firmy obok obiecującego procentu.
Konkret nie musi brzmieć efektownie. Powinien pomagać klientowi zrozumieć, na co się umawiacie.
Zamiast szukać zamiennika dla „najwyższej jakości”, zapytaj, po czym odbiorca ją rozpozna. Czy chodzi o określone parametry, sposób odbioru, termin reakcji, czy kontrolę zgodności?
|
Zamiast „Zapewniamy kompleksową obsługę i pełne zaangażowanie”. Przykład konkretnego zakresu „Przyjmujemy zgłoszenie, ustalamy priorytet i przekazujemy informację o dalszym działaniu. Czasy reakcji dla poszczególnych kategorii opisujemy w warunkach współpracy”. |
Użyj tylko tych elementów, które rzeczywiście oferujesz. Konkretna, ale nieprawdziwa deklaracja nie jest lepsza od ogólnika.
Pytanie nie ma jedynie podtrzymywać rozmowy. Powinno pomóc ustalić coś, co wpłynie na rekomendację, zakres lub decyzję o dalszym kontakcie.
|
Przykłady pytań
|
Nie odczytuj całej listy po kolei. Wybierz pytanie i pracuj z odpowiedzią. Jeśli pojawia się niejasne słowo, poproś o przykład.
Pytania zamknięte też mają zastosowanie: mogą potwierdzać fakt albo sprawdzać rozumienie. Ważniejszy od formy jest cel pytania i brak ukrytej, niepotwierdzonej diagnozy.
„Za drogo” może dotyczyć budżetu, porównania zakresów albo braku uzasadnienia wydatku. „Nie teraz” może oznaczać określony termin powrotu albo brak chęci kontynuowania.
Nie wiesz tego, dopóki nie sprawdzisz. Nie musisz jednak zadawać kolejnych pytań, jeśli klient jasno odmawia dalszej rozmowy.
|
Klient „To przekracza nasz budżet”. Handlowiec „Rozumiem. Czy możemy sprawdzić, które elementy zakresu są niezbędne, a które można odłożyć? Jeśli ograniczenie dotyczy całego projektu, uwzględnijmy to przed kolejną wersją propozycji”. |
Odpowiedź nie musi kończyć się rabatem. Może prowadzić do mniejszego zakresu, innego harmonogramu albo zakończenia niedopasowanego tematu.
Kolejny krok powinien wynikać z tego, co pozostało do ustalenia. Nie organizuj spotkania tylko dlatego, że skrypt wymaga umówienia spotkania.
|
Zamiast „Prześlę ofertę i będziemy w kontakcie”. Konkretniej „Przygotuję porównanie dwóch wariantów z opisem założeń. Czy w czwartek możemy je omówić z osobą odpowiedzialną za realizację? Sprawdzimy wtedy zakres i brakujące informacje do decyzji”. |
Jeśli klient nie chce ustalać terminu, nie zapisuj propozycji jako wspólnego zobowiązania. Jeśli temat jest zakończony, zanotuj to zamiast podtrzymywać go kolejnymi wiadomościami.
Wybierz akapit, którego używasz w mailu, na stronie albo podczas prezentacji. Sprawdź:
Nie przepisuj od razu całej komunikacji. Popraw jeden fragment i sprawdź na rzeczywistych rozmowach, co wymaga dalszego wyjaśnienia.
W VIDI pracuję nad takimi materiałami jako częścią przygotowania oferty i narzędzi dla handlowców. Jeśli chcesz omówić sytuację zespołu, możesz skontaktować się z VIDI .
Odnoś ofertę do potwierdzonej sytuacji klienta, wyjaśniaj zakres i warunki oraz zadawaj pytania potrzebne do dalszej oceny. Oddzielaj fakty od hipotez i nie obiecuj wyników bez podstaw.
To wyjaśnienie związku między cechą rozwiązania a zadaniem klienta. Nie wystarczy powiedzieć, że produkt zwiększa efektywność. Trzeba wskazać, co zmienia w pracy, w jakich warunkach i co wymaga potwierdzenia.
Doprecyzuj, czy chodzi o budżet, porównanie z inną propozycją czy brak uzasadnienia kosztu. Następnie sprawdź zakres i warunki. Nie zastępuj odpowiedzi automatycznym rabatem ani ogólnym argumentem o jakości.
Podsumuj ustalenia i zaproponuj adekwatny dalszy krok: działanie, osoby, cel i termin. Jeśli klient nie chce kontynuować albo potrzebuje odłożyć temat, zapisz rzeczywisty stan zamiast deklarować nieuzgodnione spotkanie.
Nie potrzebujesz bardziej sprzedażowych słów.
Potrzebujesz mówić tak,
żeby klient rozumiał,
co proponujesz
i na jakiej podstawie.
Autorka: Beata Kubicius, Pomagam handlowcom prowadzić skuteczniejsze rozmowy z klientami, lepiej bronić ceny, pracować na obiekcjach i domykać więcej wartościowych sprzedaży. VIDI szkolenia sprzedażowe i kierownicze. Przykłady i dialogi są modelowe. Nie przedstawiają wyników konkretnych klientów ani nie gwarantują skuteczności danej wypowiedzi. Materiał dotyczy komunikacji, nie rozstrzyga dopuszczalności konkretnego kontaktu marketingowego.
Dajemy gotowe rozwiązania i narzędzia do pracy oraz wsparcie i motywację.
Zostaw swój adres e-mail na vidi.superszkolenia.pl, a dodatkowo dostaniesz rabat na nasze szkolenia.
