Jakość, obsługa i cena to za mało - jak budować relację z klientem?

W myśl reguły Pareto 20% klientów przynosi 80% przychodów firmy. Najbardziej wartościowy klient jest jednocześnie najbardziej wymagający. Pozyskanie i współpraca z klientem kluczowym ma dla firmy strategiczne znaczenie, a od sprzedawców wymaga szczególnych umiejętności prowadzenia procesu sprzedaży. Jakie umiejętności powinien posiadać handlowiec? Przed jakimi wyzwaniami staje?

Jakość, obsługa i cena to za mało.

1. Na co Klienci dziś zwracają uwagę.
2. Czego oczekuje klient?
3. Jakich handlowców cenią klienci?
4. 3 złote zasady budowania relacji z klientem
5. Podsumowanie.

Klienci są wymagający, mają niestandardowe oczekiwania i chcą budować długotrwałe związki zapewniające im stabilność biznesową. O ich lojalności decyduje zarówno wartość marki i firmy, sprawność dostarczania produktów i usług, jakość obsługi oraz stosunek ceny do wartości produktu. Jednak okazuje się, że większość klientów nie widzi znaczącej różnicy między jednym a drugim dostawcą w powyższych kategoriach. Wszyscy oferują najwyższą jakość produktu i obsługi w podobnej cenie. 

Klienci zwracają jednak uwagę na dużą różnicę w samym procesie sprzedaży i w rozmowach prowadzonych z dostawcami. To jakość relacji z handlowcem ma kluczowe znaczenie przy wyborze dostawcy. Klient oczekuje, że już samo spotkanie z handlowcem będzie dla niego wartością.

„Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć  im czego chcą, zanim sami się na to zdecydują.”/ Steve Jobs /

Klienci cenią handlowców, którzy:

- przedstawiają nowe, nietypowe sposoby widzenia rynku,

- pomagają ocenić alternatywy,

- zapewniają ciągłe doradztwo i konsultacje,

- pomagają uniknąć potencjalnych zagrożeń,

- przekazują wiedzę o nowych problemach i rezultatach,

- sprawiają, że łatwo jest u nich kupować,

- mają duże poparcie w całej firmie klienta.

Budowanie wartościowej relacji z klientem/ Sprzedaż do klienta kluczowego często wymaga nawiązania długotrwałej relacji między stronami. Wynika to często z konieczności zapewnienia opieki posprzedażowej, więc sprzedawca i klient spotykają się kilka razy. 

Klienci cenią handlowców, którzy potrafią przekazać im wartościowe informacje o nowych sposobach cięcia kosztów, zwiększania zysków, wejścia na nowe rynki czy obniżenia ryzyka.

Jednocześnie bardzo ważne jest wprowadzenie miłej atmosfery w relacji. Przed rozpoczęciem rozmowy zadaniem sprzedawcy jest zdobycie wartościowych informacji o kliencie, osobach biorących udział w procesie zakupowym oraz o firmie. Powinien wykazać się również dużą wiedzą na temat branży i realiów rynkowych, aby był postrzegany przez klienta jako partner. Umiejętne wykorzystanie zdobytych informacji buduje miłą atmosferę sprzyjającą dalszej rozmowie.

TRZY ZŁOTE ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM:

1. Spraw, aby klient poczuł się komfortowo.

2. Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny.

3. Podobieństwa się przyciągają - dostrój się do klienta.

Podsumowanie:

Skuteczny handlowiec to taki, który buduję relację z klientem poprzez dostarczanie rozwiązań potrzebnych klientowi. Jest jego partnerem i doradcą.  Taka relacja powoduje, że tworzą się długofalową współpracę opartą na zaufaniu.

Jeśli Klient jest wymagający, to oznacza, że sam jest również zaangażowany i tego samego oczekuję od handlowca.

Pozyskanie i współpraca takim klientem ma dla firmy i handlowca strategiczne znaczenie. Wymaga jednak od sprzedawcy szczególnych umiejętności prowadzenia procesu sprzedaży,  oraz działań opartych na sprzedaży doradczej. Byciu dla Klienta wsparciem i dostarczeniem usług na najwyższym poziomie.