Prezentacja się podobała. Klient podziękował i poprosił o materiał. Handlowiec wpisał temat do prognozy. Tylko czy po spotkaniu coś się zmieniło? Zanim zaczniesz szukać lepszej techniki zamknięcia, sprawdź, czy rozumiesz sposób decyzji po stronie klienta.
Beata Kubicius VIDI szkolenia sprzedażowe i kierownicze. Zajmuję się sprzedażą B2B, projektowaniem szkoleń, ofert i narzędzi wspierających pracę handlowców.
|
Krótka odpowiedź Finalizacja sprzedaży nie sprowadza się do jednego zdania na końcu prezentacji. Potrzebujesz sprawdzić, czy propozycja odpowiada ustaleniom, co pozostaje do oceny i czy właściwe osoby mogą podjąć decyzję. Jeśli to za wcześnie na zamówienie, zaproponuj potrzebny krok. Jeśli klient jest gotowy, zapytaj o współpracę wprost. Jeśli nie ma dopasowania, nie podtrzymuj sprawy wyłącznie dla wyglądu lejka. |
W firmie szkoleniowo-doradczej samo zainteresowanie tematem nie wystarcza mi do oceny gotowości zakupu. Muszę wiedzieć, czego firma oczekuje, kto uczestniczy w wyborze i co ma się wydarzyć po propozycji.
Dlatego wolę pracować nad ustaleniami niż nad zdaniem, które ma „przełamać” klienta. Inny dalszy krok jest potrzebny osobie porównującej programy, a inny zespołowi gotowemu do potwierdzenia terminu.
Można rzeczowo zapytać, czy klient chce kupić. To nie jest automatycznie presja. Problemem jest na przykład tworzenie fikcyjnego terminu, pomijanie istotnych wątpliwości albo traktowanie odmowy jako przeszkody, którą trzeba za wszelką cenę przełamać.
Huthwaite, organizacja rozwijająca metodykę SPIN, wskazuje na ograniczenia częstego stosowania technik zamknięcia w dużych transakcjach. Akcentuje proponowanie realistycznego zobowiązania odpowiadającego etapowi sprawy. Źródło: „SPIN Selling applies science to the art of selling”.
Nie wynika z tego prosty podział: presja jest dobra w B2C, a zła w B2B. Nie jest też prawdą, że klient biznesowy nie przejmuje się ceną. Budżet, ryzyko, zakres i warunki mogą jednocześnie wpływać na decyzję.
Huthwaite opisuje cztery wyniki: zamówienie, postęp, kontynuację i brak sprzedaży. To przydatny sposób sprawdzenia, czy kontakt rzeczywiście zmienił stan sprawy.
| Wynik | Co oznacza? | Przykład modelowy |
|---|---|---|
| Zamówienie | Klient podejmuje decyzję zakupową. | Potwierdza zamówienie na uzgodnionych warunkach. |
| Postęp | Klient zobowiązuje się do działania przybliżającego decyzję. | Udostępnia dane do sprawdzenia wykonalności rozwiązania. |
| Kontynuacja | Kontakt pozostaje otwarty, ale brak działania zmieniającego stan sprawy. | „Proszę coś przesłać, będziemy w kontakcie”. |
| Brak sprzedaży | Klient nie kontynuuje zakupu u tego dostawcy. | Potwierdza, że oferta nie pasuje do przyjętego zakresu. |
Rozróżnienie opisuje Huthwaite w materiale o uzgadnianiu znaczącego następnego kroku. Postęp nie jest dowolną aktywnością sprzedawcy. Powinien obejmować konkretne zaangażowanie klienta.
Z perspektywy zarządzania czasem również jasna odmowa może być użyteczną informacją. Pozwala zakończyć niedopasowany temat. Nie należy jednak wpisywać jej jako postępu w sprzedaży.
Kolejne spotkanie nie jest postępem tylko dlatego, że ma datę. Musi być wiadomo, jaką sprawę pomoże rozstrzygnąć.
Przed propozycją dalszego kroku sprawdź rozumienie sytuacji. Nie przedstawiaj własnej hipotezy jako wspólnego ustalenia.
|
Przykład: wdrożenie systemu IT „Ustaliliśmy, że najważniejsze jest ograniczenie ręcznego przepisywania danych. Przed oceną propozycji trzeba jeszcze sprawdzić integrację z obecnym systemem. Czy dobrze podsumowałem i czy brakuje czegoś istotnego?”. |
Jeżeli klient poprawi podsumowanie, wykorzystaj tę informację. Nie próbuj wrócić za wszelką cenę do zaplanowanego zamknięcia.
Potwierdzenie problemu nie gwarantuje zakupu. Firma może mieć inne priorytety, ograniczenia budżetowe lub wybrać rozwiązanie wewnętrzne.
Nie proponuj demonstracji, jeśli klient już zna funkcje, a przeszkodą jest zakres odpowiedzialności. Nie organizuj kolejnego spotkania ogólnego, jeśli potrzebna jest konkretna ocena techniczna.
|
Zamiast „To może spotkamy się jeszcze w przyszłym tygodniu?”. Konkretniej „Przed decyzją potrzebują Państwo potwierdzenia integracji. Proponuję spotkanie naszych specjalistów z osobą odpowiedzialną za obecny system. Omówimy dwa wymagania, które wskazali Państwo jako konieczne. Czy to odpowiada dalszemu sposobowi oceny?”. |
Jeżeli obie strony akceptują krok, ustalcie uczestników, przygotowanie, termin i oczekiwany wynik. Samo „wyślę zaproszenie” nie zastępuje uzgodnienia celu.
Rozmówca może potrzebować analizy, wewnętrznej konsultacji albo po prostu czasu. Może też nie chcieć kontynuować. Z samego zdania nie wiesz, która sytuacja wystąpiła.
|
Możliwe pytanie „Rozumiem. Czy jest konkretny element, który wymaga jeszcze oceny, i czy możemy dostarczyć do niej potrzebne informacje?”. |
Jeśli klient nie chce rozwijać odpowiedzi, nie zamieniaj rozmowy w przesłuchanie. Ustal kontakt tylko wtedy, gdy rzeczywiście zostaje uzgodniony. Nie traktuj braku stanowczego „nie” jako bezterminowej gotowości do zakupu.
Unikanie presji nie oznacza unikania decyzji. Jeśli zakres i warunki są wyjaśnione, możesz zapytać wprost, czy klient chce rozpocząć współpracę.
|
Przykładowe pytanie „Omówiliśmy zakres, termin i warunki. Czy chcą Państwo zamówić ten wariant, czy pozostaje jeszcze coś, co musimy wyjaśnić przed decyzją?”. |
Jeśli znaczenie ma rzeczywisty termin, opisz jego podstawę. Dostępność zespołu, czas dostawy lub harmonogram wdrożenia mogą być istotnymi warunkami. Nie twórz jednak fikcyjnego „tylko dziś”.
Nie traktuj też zaciekawienia produktem jako potwierdzenia uprawnienia do zakupu. Sprawdź, jak w tej firmie podejmuje się decyzję.
Zamiast pytać wyłącznie: „kiedy to zamkniesz?”, poproś o informacje potwierdzające etap sprawy.
|
Pytania do przeglądu szans
|
Brak odpowiedzi jest sygnałem do wyjaśnienia statusu. Nie musi oznaczać natychmiastowego zamknięcia sprawy, ale powinien być widoczny w ocenie prognozy.
Przy każdym zapisz, czy doszło do zamówienia, konkretnego postępu, kontynuacji czy odmowy. Jeśli nie potrafisz określić wyniku, oznacz brak informacji zamiast zgadywać.
Następnie wybierz dwa spotkania zakończone ogólnym „będziemy w kontakcie”. Sprawdź, jaki krok byłby adekwatny do sytuacji i czy w ogóle był potrzebny.
Jeżeli chcesz przećwiczyć podsumowanie rozmowy, pytanie o decyzję i plan dalszych działań, zobacz program Skuteczna sprzedaż B2B . Pracujemy nad rozmowami, ofertami i follow-upem na materiałach uczestników.
Na uzgodnieniu decyzji zakupowej i warunków współpracy, gdy klient ma informacje potrzebne do ich oceny. Na wcześniejszych etapach celem rozmowy może być konkretne działanie przybliżające do decyzji, a nie samo zamówienie.
Postęp oznacza uzgodnione działanie klienta, które zmienia stan sprawy i przybliża ją do decyzji. Kontynuacja oznacza podtrzymanie kontaktu bez takiego zobowiązania. Sama data kolejnej rozmowy nie wystarcza, jeśli nie wiadomo, czemu ma służyć.
Możesz zapytać, co wymaga oceny i czy potrzebne są dodatkowe informacje. Nie zakładaj automatycznie wymówki. Jeśli klient nie chce rozwijać odpowiedzi, uszanuj to i ustal dalszy kontakt tylko wtedy, gdy obie strony go akceptują.
Gdy potrzebny zakres i warunki zostały omówione, a właściwe osoby mogą podjąć decyzję. Zapytaj wprost, czy klient chce rozpocząć współpracę. Nie organizuj kolejnych spotkań wyłącznie po to, żeby uniknąć pytania o decyzję.
Nie. Oferta może być niedopasowana, zakup odłożony albo wybrany inny wariant. Warto sprawdzić powód i jakość własnego procesu, ale nie każda odmowa jest skutkiem niewłaściwego zamykania.
Nie potrzebujesz zdania,
po którym klient nie zdoła odmówić.
Potrzebujesz rozmowy,
po której obie strony wiedzą,
czy i jak chcą iść dalej.
Autorka: Beata Kubicius, VIDI szkolenia sprzedażowe i kierownicze. Dialogi są przykładami modelowymi. Rozróżnienie zamówienia, postępu, kontynuacji i braku sprzedaży odnosi się do metodyki SPIN opisanej przez Neila Rackhama i Huthwaite International. Źródła wskazano w treści. Materiał nie gwarantuje określonego wyniku sprzedaży.
Dajemy gotowe rozwiązania i narzędzia do pracy oraz wsparcie i motywację.
Zostaw swój adres e-mail na vidi.superszkolenia.pl, a dodatkowo dostaniesz rabat na nasze szkolenia.
