Rekomendacje i polecenia

Opublikowane 5 lipca 2017 przez Zespół VIDI w Strefa handlowca

Jednym z elementów decydujących o sukcesie w sprzedaży jest nawyk ciągłego poszukiwania potencjalnych klientów. „Zimne telefony”, najczęściej stosowane przyprawiają o „ból głowy” wielu handlowców. Dobrą alternatywą są polecenia i referencje. Dotarcie do klienta przestaje być tak uciążliwe i przynosi dużo lepsze rezultaty.




Proces sprzedaży często prezentowany jest jako cykl następujących po sobie etapów. To pokazuje że nigdy się nie kończy, a podpisanie umowy z klientem nie powinno oznaczać zakończenia procesu i relacji z klientem. Skuteczni handlowcy wiedzą, że to najlepszy moment na rozpoczęcie kolejnego cyklu poprzez polecenia i rekomendacje. To w tej chwili zadowolony klient jest skłonny polecić osoby ze swojego otoczenia, które mogą być zainteresowane rozwiązaniem, które właśnie kupił.




Dlaczego handlowcy nie proszą o polecenia, a klienci ich nie dają?


Mimo, że polecenia są jednym z najskuteczniejszych i najmniej czasochłonnych sposobów pozyskania nowych klientów bardzo niewielu handlowców o nie prosi. Dlaczego? 

  • nie chcą być odebrani przez klienta jako „żebracy”,
  • wcześniejsze próby pozyskania poleceń nie przyniosły rezultatów,
  • obawiają się reakcji klienta i zepsucia dobrej atmosfery jaka panuje w trakcie rozmowy,
  • nie wiedzą jak skutecznie to robić,
  • zapominają o tym w trakcie spotkania z klientem.



Niechęć sprzedawców do proszenia o polecenia nie pojawia się bez przyczyny. Klienci często mają obiekcje i niechętnie udzielają rekomendacji. Poniżej kilka przyczyn takiego stanu rzeczy:


  • przekonali się do produktu lub usługi, ale nie ufają sprzedawcy,
  • nie wiedzą, czy ich znajomi będą zainteresowani tym co właśnie kupili,
  • nie są przekonani do zasadności swojego wyboru,
  • nie chcą, aby ich znajomi byli „nękani” telefonami od handlowca,
  • nie widzą żadnej korzyści w udzielaniu rekomendacji i poleceń.


Ważne, aby handlowiec miał świadomość ewentualnych zastrzeżeń, które mogą pojawić się ze strony klienta. Należy tak prowadzić proces sprzedaży, aby zbudować pozytywną relację z klientem i wzbudzić jego zaufanie. To zniweluje ryzyko pojawienia się wymienionych wyżej obiekcji.




Równoczesne pozyskanie rekomendacji


W pracy sprzedawcy ważne są dwa elementy: poszukiwanie klientów i finalizacja sprzedaży. Kluczem do sukcesu jest ich połączenie. W trakcie rozmowy z klientem należy sprzedawać swój produkt a zarazem przekonywać potencjalnego klienta by polecił osoby potencjalnie zainteresowane zakupem. Trzeba kłaść nacisk zarówno na przekonanie klienta do zakupu jak i na pozyskiwanie rekomendacji.


Zdobywanie poleceń wymaga takiego samego wysiłku i uwagi jak sprzedaż dlatego należy dbać o nie już od chwili nawiązania pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem. Cykl rekomendacji przedstawia cztery typowe etapy procesu sprzedaży, które dają możliwość zwrócenia się do rozmówcy z prośbą o rekomendacje.




CYKL REKOMENDACJI




Otwarcie sprzedaży


Faza otwarcia wymaga szczególnej uwagi ze strony sprzedawcy. Skuteczność na tym etapie decyduje o tym, czy pojawi się szansa na prezentację oferty i uzyskanie rekomendacji. Klienci często kończą rozmowę, gdy tylko nabiorą podejrzeń, że ktoś chce im coś sprzedać, dlatego aby zbudować relację z klientem należy rozproszyć poczucie dyskomfortu i zagrożenia u klienta.


Jak pracować z rekomendacjami na tym etapie?


- jeśli możesz powołaj się na rekomendację innego klienta, co znacznie zmniejszy początkowy opór rozmówcy,


- przygotuj klienta do tego, że na dalszym etapie poprosisz o rekomendacje.


Prezentacja/rozmowa z klientem


Rozmowa z klientem to etap, gdzie handlowiec ma największą siłę oddziaływania na rozmówcę. Proces pozyskania rekomendacji działa równolegle z procesem sprzedaży. Należy go wykorzystać, aby zbudować relację z obecnym klientem, po czym wykorzystać ją do zdobycia kolejnego polecenia.


Jak pracować z rekomendacjami na tym etapie?


- nawiąż do wspólnego znajomego, od którego otrzymałeś polecenie, aby zbudować relację z klientem. Dobrze jeśli jest to coś osobistego, mniej formalnego.


- zakontraktuj z klientem pozyskanie polecenia lub rekomendacji, gdy oferta będzie dla niego interesująca.


Finalizacja/dostarczenie rozwiązania


Etap finalizacji to najlepszy moment aby poprosić klienta o polecenia. Umowa właśnie została podpisana, zamówienie jest w trakcie realizacji lub produkt został dostarczony. Klient jest zadowolony z podjętej decyzji i spodziewa się oczekiwanych efektów, dlatego będzie skłonny aby w stanie „euforii” polecić osoby ze swojego otoczenia.


Jak pracować z rekomendacjami na tym etapie?


- zapytaj klienta jak ocenia zmiany przed zakupem i po,


- słuchaj klienta, zwróć uwagę co mówi o dotychczasowej i obecnej sytuacji,


- zapewnij klienta, że bardzo cieszysz się, że mogłeś pomóc,


- poproś klienta o polecenie osób, które mają podobne problemy i którym mógłbyś pomóc.


Ważne aby nie czekać z uzyskaniem referencji. Etap po sprzedaży, gdy entuzjazm klienta jest na wysokim poziomie, jest najlepszy do uzyskania polecenia. Wyobraź sobie, że w restauracji, w której zjadłeś doskonały obiad, menadżer prosi Cię o napisanie kilku ciepłych słów w księdze gości. Zapewne zrobisz to bez zastanowienia. Teraz pomyśl, jakie będzie twoje nastawienie, gdy o coś podobnego zostaniesz poproszony po kilkunastu dniach od wizyty w restauracji, gdy twój entuzjazm spadnie.




Obsługa posprzedażowa


Obsługa posprzedażowa stanowi ważną fazę cyklu rekomendacji stwarzając sprzedawcy stałą możliwość podtrzymywania relacji z klientem, a każdy kontakt daje szansę na uzyskanie nowych rekomendacji. Poprzez dobrą obsługę handlowiec kształtuje wizerunek profesjonalisty oraz buduje zaufanie, dzięki czemu klienci nie obawiają się polecać go znajomym, krewnym czy partnerom biznesowym.


Jak pracować z rekomendacjami na tym etapie?


- pokaż klientowi, że jest dla ciebie ważny, zapytaj o wrażenia z użytkowania produktu, korzystania z usługi


- zaoferuj pomoc na przyszłość,


- przypomnij, że twoja praca opiera się na poleceniach i rekomendacjach,


- podziękuj za dotychczasowe polecenia


- poproś o przekazanie swoich namiarów innym znajomym, klientom rozmówcy.


PRACA Z REKOMENDACJAMI NA KAŻDYM ETAPIE ROZMOWY HANDLOWEJ – PRZYKŁADY


Otwarcie sprzedaży


Kontaktuję się z Panem, ponieważ moim klientem jest… Dostarczyłem mu rozwiązanie pozwalające znacząco zredukować koszty prowadzenia działalności. Ponieważ pracuję głównie na podstawie rekomendacji, był na tyle uprzejmy, by podać mi Pańskie nazwisko, jako osoby która mogłaby być zainteresowana podobnym rozwiązaniem. Chciałbym spotkać się z Panem, aby przedstawić szczegóły, aby mógł Pan zdecydować, jest to dla Pana interesujące. Jeśli tak, będę zobowiązany za szczerą opinię i ewentualne polecenie osób z Pana otoczenia, które mogłyby być zainteresowane tym rozwiązaniem. Jeśli nie Pana uwagi będą dla mnie bardzo cenną informacją. Czy uważa Pan, że to uczciwa propozycja?


Rozmowa z klientem


Mój sukces i powodzenie zależy od tego, czy będę dostawał od moich klientów wartościowe rekomendacje. Mam nadzieję, że jeśli będą Państwo zadowoleni z moich usług, co ze swojej strony obiecuję, zechcą Państwo polecić mi osoby z Państwa otoczenia zainteresowane podobnym rozwiązaniem.


Finalizacja/dostawa


Do tej pory borykał się Pan z wysokimi kosztami prowadzenia działalności, dzięki wdrożeniu tego rozwiązania koszty spadną o 20%. Cieszę się że udało mi się przyczynić do tej redukcji,. Zorientował się pan już zapewne, ze pracuję wyłącznie na podstawie rekomendacji, dlatego chciałbym, aby wskazał mi Pan 2-3 osoby ze swojego otoczenia, które borykają się z podobnymi problemami.


Obsługa posprzedażowa


Zgodnie z obietnicą dzwonię, aby zapytać jak sprawdza się nasze rozwiązanie w Pana firmie oraz co jeszcze moglibyśmy dla Pana zrobić. Proszę pamiętać, że gdy tylko będzie Pan potrzebował pomocy jestem do dyspozycji. Będę również zobowiązany, jeśli wspomni Pan o mnie w trakcie rozmów ze znajomymi. Od tego, czy moi klienci polecają moje usługi zależy moje powodzenie w tym biznesie.


Kluczem jest aktywność


Zdobywanie poleceń i rekomendacji to ciągły proces, w którym należy poszukiwać sprzyjających okoliczności, w których można je zdobyć. Warto pamiętać, że „efektywność jest statystyczną pochodną aktywności”. Im więcej prób pozyskania poleceń podjętych przez sprzedawcę, tym większa szansa na ich pozyskanie. Dale Carnegie powiedział, że „sukces w sprzedaży nie zależy od tych, których ty znasz, ale od tego kto chce poznać ciebie”, co pokazuje jak dużą siłę ma ta metoda pozyskiwania nowych klientów.


Polecanie musi się opłacać


Jednym z powodów, dla których klienci nie dają poleceń jest to, że nie widzą w tym żadnej korzyści. Warto pomyśleć, co zrobić, aby zmotywować klienta do takiego ruchu. Joe Girard –legendarny sprzedawca samochodów, dwunastokrotnie uznany przez Księgę Rekordów Guinessa za najwybitniejszego sprzedawcę na świecie, bardzo mocno korzystał z pomocy swoich dotychczasowych klientów. Każdemu kto zdecydował się na zakup wysyłał po transakcji plik swoich wizytówek. Następnie za każdą poleconą osobę, które kupiła u niego samochód wypłacał wynagrodzenie osobie polecającej. Bazując na tym przykładzie warto zastanowić się nad możliwościami zmotywowania klientów do bycia „promotorami”. Zdarza się że firma ma przygotowany specjalny program nagradzający takie działania. Jeśli nie, należy zrobić to samodzielnie. Można wykorzystać do tego gadżety, dodatkowe rabaty, nagrody rzeczowe lub polecenie usług świadczonych przez klienta w gronie pozostałych obsługiwanych firm.


Rekomendacje i polecenia to jeden z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania klientów. Aby proces był efektywny należy pamiętać o równoległej pracy z rekomendacjami w trakcie prowadzenia procesu sprzedaży. Ważna jest świadomość, że tak samo istotne jak finalizacja transakcji jest ciągłe poszukiwanie nowych klientów. Każdy etap budowania relacji z klientem przygotowuje grunt pod zdobycie rekomendacji. Połączenie tych elementów przyniesie efekty w postaci niekończącego się strumienia nowych kontaktów i sprzedaży.



Pozyskiwanie poleceń i rekomendacji – dobre praktyki


1. zbuduj pozytywną relację i wzbudź zaufanie


2. kontraktuj zdobycie rekomendacji w trakcie rozmowy


3. proś o polecenie po każdej zakończonej rozmowie – nawet wtedy, gdy nie dojdzie do finalizacji


4. podziękuj za otrzymane rekomendacje


5. finalizując sprzedaż z polecenia nie zapomnij o nagrodzie dla klienta od którego je otrzymałeś


Z tekstu dowiesz się:


dlaczego warto zdobywać rekomendacje i polecenia

czym jest cykl rekomendacji

jak posykiwać rekomendacje w trakcie prowadzenia procesu sprzedaży

jak skłonić klientów do udzielania poleceń i rekomendacji



Warto doczytać:


Charles M. Futrell, Nowoczesne techniki sprzedaży, metody prezentacji profesjonalna obsługa, relacje z klientami, Warszawa 2011

Joe Girard, Stanley H. Brown, Każdemu sprzedaż wszystko co zechcesz, Warszawa 2014

Arkadiusz Bednarski, Mistrz sprzedaży, Gliwice 2012

Jeremy Cassell, Tom Bird, Skuteczna sprzedaż, czyli techniki najlepszych handlowców, Warszawa 2011

Artykuł pochodzi z magazynu Nowa Sprzedaż 1(8) 2017


Dziękujemy Ci, że jesteś z nami.

Dajemy gotowe rozwiązania i narzędzia do pracy oraz wsparcie i motywację.

Jeśli chcesz być na bieżąco, zapisz się na newsletter.

Zostaw swój adres e-mail na vidi.superszkolenia.pl, a dodatkowo dostaniesz rabat na nasze szkolenia.

x
Newsletter

Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać powiadomienia o najnowszych wpisach na blogu!

Zobacz podobne wpisy:
Zobacz wpis
Po co handlowcom szkolenia?
Wielu przedsiębiorców uważa, że szkolenia z technik sprzedaży, budowania relacji czy obsługi klienta to zbędny element w pracy handlowca. [...]
Zobacz wpis
Jakie cechy charakteru i umiejętności są konieczne by odnieść sukces w sprzedaży?
Oto lista cech niezbędnych do tego, by odnieść sukces w sprzedaży. Dla pracodawcy: to lista cech, jakich powinien szukać u idealnego pracownika. Dla Ciebie to wskaźnik, [...]
Zobacz wpis
3 złote zasady budowania pozytywnej relacji z klientem
3 zasady budowania kontaktu i relacji z klientem. Klient, który znajdzie nić porozumienia z doradcą otwarcie mówi o swoich potrzebach, jest zainteresowany tym, co ma [...]
Dodaj komentarz
To pole musi być wypełnione
To pole musi być wypełnione

To pole musi być wypełnione

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Komentarze (0)
Nie dodano jeszcze żadnego komentarza.